LEESTIP - Bestaat de lastige klant?

Hierbij 9 tips die je volgende confrontatie een stuk makkelijker voor jou zullen maken. Lees het eens door. Informatief en leerzaam!

1. Neem het niet persoonlijk
Tenzij je zelf betrokken was bij het incident waar de klant nu zo kwaad over is, de klant is waarschijnlijk niet boos op jou persoonlijk.

2. Vooral luisteren
Het belangrijkste is dat je luistert. Probeer niet de klant te overschreeuwen om met hem in discussie te gaan. Laat de klant zeggen wat hij of zij wil zeggen.

3. Empathie
Zou jij als klant ook overstuur zijn als je zoiets zou overkomen? Empathie betekent even ‘in de schoenen’ van de ander gaan staan en voelen hoe dat zou zijn. Empathie kost niet veel moeite maar heeft een enorme impact op een gespannen situatie.

4. Je excuus aanbieden
Al lijkt het soms wat laat, toch is het een goede respons om je excuus aan te bieden. Je klant is verkeerd behandeld of denkt dat hij verkeerd behandeld is. Je excuseren namens je organisatie is dan toch het minste wat je kunt doen.

5. Voorkom een vingerwijzing!
Het interesseert echt niemand wie hier fout aan was. Daarnaast is het niet professioneel als je je eigen collega’s afvalt, mocht daar de fout liggen.

6. Stel vragen
Stel altijd een vraag aan de klant. Door vragen te stellen toon je je interesse en laat je merken dat je de situatie echt wilt begrijpen.

7. Geen vage beloften
Eén van de ergste dingen die je kunt doen bij een boze of lastige klant is beloven het probleem op te lossen en het vervolgens laten liggen.

8. Overtref verwachtingen
Een klacht is een kans. Hier is een kans om deze klant voor je te winnen. Geef de klant meer dan je beloofde.

9. Volg op!
Wanneer je de kans hebt, bel de klant een paar dagen later en vraag of hij tevreden is met de oplossing.

Bron: www.goaltrainingen.nl.